Klachtenregeling

1. BEGRIPSOMSCHRIJVlNG

klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt ken-baar gemaakt.

klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.

klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
Onderhavig document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.

2. TOEPASSINGSBEREIK

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op ieder overeenkomst van opdracht tussen Lenselink Advocatuur en de cliënt.
Lenselink Advocatuur draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklach-tenregeling.

3. DOELSTELLINGEN

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
Het behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehan-deling.
Medewerkers trainen in het cliëntgericht reageren op klachten. 2
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

4. INFORMEREN VAN DE CLIËNT

De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.

5. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een be-hoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenrege-ling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

6. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

Alle klachten worden geregistreerd.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd
– naar wijze van indiening:
a. mondeling;
b. schriftelijk.
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
a. klachten over werkwijze valt/bejegening door de advocaat;
b. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
c. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
d. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht is afgehandeld, worden de wijze van afhandeling en eventueel gemaakte afspraken geregistreerd.

7. VERANTWOORDELĲKHEDEN EN KLACHTREGISTRATIE

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling en registratie van de klacht.
Indien van toepassing houdt de betrokken advocaat de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
Het streven is om de klacht binnen vier weken schriftelijk door het kantoor te laten afhan-delen.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.